Блог-журнал для профессионалов в области клиентского сервиса.

Прекрасная половина Казахстана доверяет Французскому дому

Исследование уровня сервиса в магазинах косметики Института Сервис Менеджмента

162

Число магазинов косметики и парфюмерии в Казахстане постоянно растет, появляются бутики нишевых брендов, развиваются новые торговые сети, открывают двери своих представительств крупнейшие международные компании. Чтобы помочь вам не заблудиться в этом многообразии и сделать правильный выбор, мы попросили посетителей сайта mnenie.kz составить свой рейтинг лучших магазинов косметики. В опросе приняли участие 519 человек, 99% из них девушки. Относительно свежий опыт покупок в магазине имели 323 респондента, их ответы мы и рассмотрим в данной статье.

Чаще всего участники опроса делают покупки в магазинах крупных торговых сетей, таких как Beautymania«Французский дом», Mon Amy и Yves Rosher. Среди причин, которыми они объясняют свой выбор, большой ассортимент товаров (26%), удобное расположение магазина (24%) и желание воспользоваться условиями проходившей акции (21%). Но говорить о том, что это лучшие магазины пока рано.

Чего же мы ждем от лучшего магазина? Немногого, всего двух вещей, чтобы процесс покупки удовлетворял, а купленный товар не разочаровал.

Последнее особенно важно, косметика – необычный продукт. Оценка удовлетворенности косметическим продуктом строится на чисто субъективном восприятии, ее итог, это своего рода синергия двух компонентов: положительного эффекта и удовольствия от процедуры использования. А здесь сложно угодить, поэтому только 15% участников опроса считают свою покупку лучшейза последнее время, каждый второй считает ее рядовой (57%).

Cамое большое число довольных покупкой респондентов у магазинов торговой сети «Французский дом» (23%), затем с некоторым отрывом следуют Beautymania (18%) и столичная сеть «Диона» (17%). В купленном товаре разочарованы единицы, но большая часть тех, кто считает его неудачным, среди покупателей магазинов растительной косметики Yves Rosher (11%).

Проблема оценки и восприятия покупки усугубляется довольно низким уровнем доверия к ее качеству. Полностью уверенны в качестве продукции только 40% опрошенных, считает его откровенно сомнительным, каждый десятый респондент (9%). Последних, больше всего среди респондентов сделавших покупку в магазинах сети Mon Amy (19%). Победителем в номинации «качество продукции» можно считать сеть магазинов «Диона», здесь 47% респондентов оценили свою уверенность в качестве продукции максимально, в 6 -7 баллов.

По второму пункту — процедура покупки, ситуация более благополучная. Во многом благодаря поведению персонала, которое подавляющее большинство участников опроса оценивают как внимательное (38,7%) или дружелюбное (35,9%). Самые внимательные сотрудники работают в магазинах сетей «Планета красоты» (64%) и «Диона» (57%). Персонал этих сетей, прежде чем, предложить продукт, подробно расспрашивает о предпочтениях клиентов. А лучше других могут рассказать о преимуществах и недостатках товара консультанты бутиков Yves Rosher (52%).

На комплексную оценку процедуры покупки, помимо поведения персонала влияют также такие факторы как расположение магазина, оформление его интерьера, понятная навигация по торговому залу и др. Здесь тоже сложно выделить лидеров.

Оценки обозначенных параметров выше средних, но до отличных не дотягивают. Самый высокий Индекс удовлетворенности от процесса покупки, рассчитанный как среднее арифметическое перечисленных параметров, у торговой сети Beautymania — 4,06 балла (максимальное значение Индекса – 5 баллов). Совсем незначительно ему уступают «Французский дом» (4,03 балла), Mon Amy (4,00) и Yves Rosher (3,91).

В завершении можно сделать следующий вывод, хорошего качества обслуживания и прекрасных условий сопровождающих процесс покупки недостаточно, чтобы клиент был удовлетворен и лоялен. Когда остается не реализованной базовая потребность в качественном продукте, все остальное утрачивает ожидаемую ценность.

Наглядно иллюстрируют этот тезис ответы респондентов на вопрос о готовности рекомендовать магазин родным и близким. С небольшим перевесом, респонденты готовы рекомендовать магазины торговых сетей Yessey (7,3 балла) и «Французский дом» (6,6 баллов). При этом заметим, что измеряемый показатель, даже у лидеров рейтинга, относительно невысокий, фактически на уровне нейтрального отношения (максимум – 10 баллов).

Сами же участники опроса готовы вернуться за повторной покупкой в Yessey (80%), Beautymania (74%) и «Французский дом» (68%). Самая маленькая доля тех, кто планирует вернуться, среди клиентов торговой сети «Планета красоты» (46%).

Одно радует, в ответах клиентов нишевых брендов, и магазинов брендированной косметики лояльность и удовлетворённость просто зашкаливает. К сожалению, данная группа оказалась слишком малочисленной, чтобы делать объективные выводы.

© А.А.Кузьмин, 2014

(Использование данного материала разрешается только со ссылкой на CustomerService.kz)

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.