Блог-журнал для профессионалов в области клиентского сервиса.

Предоставлять качественный сервис значит «Быть милым»

Фрагмент из книги Ли Кокерелл «Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса»

131

Как-то Ли Кокерелл, бывший исполнительный вице-президент компании Walt Disney World Resort, спросил свою 12-летнюю внучку, какие по её мнению существуют правила блестящего сервиса?

Управляющий нескольких десятков крупнейших объектов сервиса —  курортов, аквпарков, гольф-клубов, торговых городков, оздоровительных центров, который все свои 40 лет карьеры формулировал принципы лучшего сервиса — Ли Кокерелл был поражен простотой и точностью ответа.

«Первое правило, деда — быть милым!» (be nice).

(из книги Ли Кокерелл «Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса»)

Можно обучить сервисный персонал выполнять стандарты сервиса и использовать специальные речевые конструкции, но если они произнесены не от сердца, и если от персонала не исходят флюиды позитива — всё тщетно. Нам не нравится сервис не от сердца, мы не любим людей-роботов…

Это правило хорошо проиллюстрировано в рекламно-учебном ролике Thomson «Клиенты доверяют нам свои мечты».

© А.А.Кузьмин, 2014

(Использование данного материала разрешается только со ссылкой на CustomerService.kz)

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.