Блог-журнал для профессионалов в области клиентского сервиса.

Самые выгодные инвестиции — инвестиции в улучшение сервиса

Каким образом инвестиции в сервис улучшают финансовые показатели бизнеса?

159

Исследования показали, что в среднем в отрасли услуг отток клиентов составляет 15-20% в год.  И еще…

  • Четыре из пяти клиентов, сменивших поставщика, обосновали это низким качеством сервиса.
  • Компании, предлагающие самый лучший сервис, удерживают клиентов в полтора раза дольше, чем остальные.
  • Стоимость привлечения нового клиента в 5 раз выше стоимости удержания старого.
  • Увеличение коэффициента удержания на 5% дает повышение прибыли на 25%!!!
  • Источники: Барлоу Дж.,  Моул Д. «Эмоциональная ценность: как создавать прочные отношения с потребителями». Шоул Дж.«Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество».

Попытаемся разобраться, каким образом сервис может влиять на финансовые результаты компании…

При нынешнем уровне конкуренции потребитель имеет огромный выбор товаров и услуг сходных по цене и качеству. Стоимость перехода от одного провайдера услуг к другому стала минимальной, конкуренты готовы пойти на любые уловки, чтобы переманить клиента. Согласно исследованиям Института Сервис Менеджмента приверженность одному провайдеру услуг демонстрируют только 30-40% потребителей (магазины электроники, банки, сотовые операторы), остальные готовы отреагировать на более интересное предложение уходом к конкуренту.

Как удержать клиентов? Как выделиться среди конкурентов?

Лояльность, по определению, это нечувствительность клиента к предложениям конкурентов. Как заставить клиента оставаться равнодушным к альтернативам с меньшей ценой, лучшими условиями, лучшими потребительскими свойствами? С какой стати клиенту вести себя так иррационально?

Такое иррациональное поведение можно объяснить лишь наличием крепких отношений с поставщиком, сильной эмоциональной привязанностью, получением какой-то большей ценности, нежели заложено в потребляемый продукт. Отношения и эмоциональная привязанность возникают в процессе общения  клиента с компанией, а сфера общения и любого другого взаимодействия лежит в области клиентского сервиса. Вот вам и ответ на поставленный вопрос:

Стройте прочные эмоциональные отношения с клиентом через сервис! Проявляйте свою любовь к клиенту через сервис и можете надеяться на  ответные чувства!

Кроме того, в условиях жесточайшей конкуренции клиентский сервис становится главной сферой конкурентной борьбы, так как потребительские свойства товаров и услуг у разных поставщиков стали однородными и мало чем отличаются друг от друга. Намного выгоднее уводить клиентов у конкурентов не за счет снижения цен и акций, а за счет лучшего сервиса.

Важность качества клиентского сервиса переоценить невозможно! Инвестиции в улучшение качества сервиса позволяют удвоить прибыль во временном горизонте 6-12 месяцев. Каким образом это происходит?

В современном бизнесе убыток от потери клиента оценивается в размере дохода, не дополученного за год или за всю клиентскую жизнь (Customer Lifetime Value или CLF). Например, для супермаркета потеря клиента означает потерю в выручке в среднем $4500 в год, для фитнес-центра $1500, для авиакомпании $1000, для сотового оператора $350, для ресторана $2500 в год и так далее.

Повышая лояльность клиентов, компания избегает серьезных потерь, и избавляется от необходимости проводить затратные маркетинговые мероприятия для привлечения новых клиентов (реклама, лидогенерация, продажи, акции и т.д.). Затраты на привлечение нового клиента могут варьироваться от $3 до $3000 в зависимости от бизнеса. Если отток клиентов составляет 20% в год, посчитайте сколько вам нужно привлечь новых клиентов, чтобы сохранить доходы на прежнем уровне. Для примера, в США провайдер проводного Интернет тратит на привлечение нового клиента $400, в надежде заработать на нём $2000 в течение ближайших 5 лет.

Лояльные клиенты рекомендуют своего поставщика своему окружению, тем самым экономят затраты на маркетинг – в среднем два лояльных клиента привлекают одного нового клиента. В то же время недовольные клиенты дают негативные отзывы о компании, тем самым отпугивают потенциальных клиентов – в среднем 1 недовольный клиент отпугивает 4-х потенциальных клиентов. Еще один источник экономии — клиент со стажем, который требует к себе меньше внимания, поэтому его обслуживание обойдется компании в 1,5-2 раза дешевле.

Если с первого взгляда увеличение прибыли на 25% в результате снижения оттока клиентов на 5% кажется фантастикой, то при ближайшем рассмотрении сей факт перестает быть удивительным.

Таким образом, превосходный сервис – это не просто репутация бизнеса, это одна из наиболее эффективных инвестиционных стратегий в эпоху «Экономики Впечатлений».

© А.А.Кузьмин, 2014

(Использование данного материала разрешается только со ссылкой на CustomerService.kz)

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.