Блог-журнал для профессионалов в области клиентского сервиса.

Смотри глазами клиента

Самый главный закон первоклассного сервиса «Смотри на свой сервис глазами клиента».

147

Самый главный закон первоклассного сервиса «Смотри на свой сервис глазами клиента». Сотрудники компании склонны видеть сервис в аспекте выполнения своих сервисных функций. А клиент рассматривает сервис в аспекте клиентского опыта.

В одном из исследований руководителей компаний попросили охарактеризовать уровень сервиса, предоставляемого их компаниями. Только в 8% компаний оценка их руководителей была подтверждена клиентами.

Посмотрите на свою работу глазами клиента. Вы уверены, что действительно знаете, что видит ваш клиент?

«Ну очень занятый работник, озабочен чем-то, но явно не моими проблемами. Почему она всё время что-то пишет, когда наконец обратит на меня внимание?! Почему я должна приходить к ним в офис два раза – неужели нельзя всё оформить за один визит?! Зачем они просят оставить в залог паспорт и еще 100 долларов – неужели я похож на человека, который способен украсть эти несчастные коньки?! Если у него на столе такой беспорядок, то можно ли доверить ему свои документы?!»

В каждой точке взаимодействия с компанией формируется клиентский опыт, будь то общение с персоналом, пребывание в сервисном помещении или использование технических средств (банкоматы, POS-терминалы, веб-сайты). Клиенты получают какие-то впечатления, переживают эмоции и физические ощущения, выносят суждения, жертвуют свое время или делают какие-то усилия.

В большинстве случаев персонал добросовестно исполняет свои обязанности, согласно регламентам и должностным инструкциям. Тогда почему клиенты получают такие негативные впечатления от общения с компанией? Чаще всего проблема в том, что компания проектируя свою сервисную систему, не пытается посмотреть на себя со стороны или глазами клиента. В одном из исследований было выявлено, что клиенты имеют намного меньше претензий к работе персонала, нежели к тому, как организован сервис.

Важно понимать, чего ожидают от вас клиенты, когда вы проектируете сервисные бизнес-процессы, сервисную инфраструктуру, технологии, стандарты сервиса и т.д. Проектирование сервисной системы вашей компании должно начинаться с проектирования клиентского опыта, который вы хотите создавать для своих клиентов. Какие впечатления, какие эмоции, какие ощущения, какие суждения должны формироваться в результате ваших сервисных операций в каждой точке взаимодействия?

Для того, чтобы взглянуть на свой сервис глазами клиента, чтобы понять чего ожидают от вас клиенты, необходимо их «слушать».

«Слушать» клиентов можно по разному. Проводите социологические исследования, анализируйте тексты жалоб, внимательно следите, что пишут о вашей компании на форумах и в социальных сетях, читайте отзывы о своей компании. Создайте канал обратной связи и стимулируйте клиентов делиться с вами своими отзывами, впечатлениями и предложениями. Не упускайте случая поговорить с клиентом непосредственно и спросить его мнения, как бы он улучшил ваш сервис, если бы был руководителем компании.

© А.А.Кузьмин, 2014

(Использование данного материала разрешается только со ссылкой на CustomerService.kz)

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.