Блог-журнал для профессионалов в области клиентского сервиса.

Философия Metro Bank: «Великие компании завоевывают фанатов, а не клиентов»

Об удивительной истории успеха Metro Bank, которая вдохновляет профессионалов клиентского сервиса по всему миру.

142

На конференции Institute of Customer Service в 2011 году мне посчастливилось познакомиться с Anthony Thompson, со-учредителем и председателем Metro Bank (UK). Его история успеха впечатлила тогда всех. Metro Bank единственный розничный банк, осмелившийся зайти на консервативный рынок Великобритании за последние 150 лет. За несколько лет Metro Bank стал крупнейшим банком Великобритании, лидером по качеству сервиса и лидером по уровню удовлетворенности потребителей. Философия банка — «клиенты готовы променять низкие процентные ставки на лучший клиентский опыт» и «великий бизнес завоевывает фанатов, а не клиентов». Удивительный банк!

Когда Энтони спросили, как ему удалось добиться такого невероятного успеха, он рассказал, что они провели исследование о том, чего люди ненавидят в банках. Первое, что они сделали, избавились от «глупых» правил. Metro Bank принимает монеты, пускает в отделение клиентов с домашними животными, не приковывает ручки цепями, работает 7 дней в неделю до 20.00 — в общем работают не так, как все остальные банки.

Интересен подход Metro Bank к работе с персоналом. Энтони рассказал, что на собеседование приходили специалисты с пачками дипломов, но он отбирал только тех, кто щедро одаривал окружающих естественной лучезарной улыбкой.

Как-то я столкнулся с интересной схемкой — «луковицей». В ядре луковицы «отношение», средняя окружность — «мотивация», в оболочке «навыки». Смысл концепции в том, что навыки развить проще всего, для этого есть тренинги. Мотивацию можно направить в правильное русло, если правильно выстроены соответствующие системы. А вот отношение работников и их личностные установки развить или изменить очень сложно. Если работник не любит свою работу, не любит себя в своей роли, не любит своих клиентов, то это уже не лечится. Так вот культура Metro Bank держится, в том числе, на принципе «Hire for Attitude, Train for Skills», что означает, что выбирать работников надо по отношению, а обучить то можно, чему угодно.

Поделитесь постом со своими друзьями и скачайте презентацию  об истории успеха Metro London от Anthony Thompson в формате pdf.

© А.А.Кузьмин, 2014

(Использование данного материала разрешается только со ссылкой на CustomerService.kz)

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.