Блог-журнал для профессионалов в области клиентского сервиса.

Сервис — это признание в любви к клиенту

Один из принципов первоклассного сервиса - постоянно находится в состоянии осознанности. Осознанности того, ЧТО такое клиентский сервис.

143

Конфетно-букетный период. Страсть в глазах. Романтизм отношений. Готовность на подвиг ради любви. После двух часов в ожидании свидания: «Прости, я опоздала. — Ну что ты, любимая, я готов тебя ждать всю жизнь!». «У меня тушь потекла, я теперь страшная? — Ты для меня самая прекрасная на свете!».

Какое отношение к себе обычно мы испытываем до того момента, пока не произведена оплата? Нас готовы носить на руках, терпеть наши недостатки, прощать опоздания, говорить нам комплименты и делать много других приятных вещей. Всё до тех пор, пока не состоялась продажа.

Теперь нарисуем вторую картину: «Некоторое время спустя после ЗАГСа». Полагаюсь на вашу фантазию и жизненный опыт.

К сожалению, отношение к существующим клиентам значительно хуже, чем к потенциальным. Аналогично, как женщина наивно ожидает, что мужчина будет так же страстен и романтичен и после женитьбы, так же и клиент ожидает к себе такого же теплого отношения после покупки.

Очень важно сохранять нежные взаимоотношения между компанией и клиентом в течение долгого времени. Благодарный клиент, как любящая супруга, будет сохранять вам верность и в радости, и в горе пока смерть не разлучит…

Исследования показали тесную связь между лояльностью и финансовыми показателями компании. Повышение коэффициента удержания на 5% повышает прибыль на 25%. Привлечение нового клиента в 5 раз дороже, чем удержание старого. Себестоимость обслуживания клиента со стажем в два раза ниже, чем обслуживание нового клиента. Объем потребления у потребителей, приверженных бренду, в полтора раза выше, чем у случайных клиентов клиентов. Таким образом, создание лояльной клиентской базы — это сложная стратегическая задача, тесно связанная с задачей по обеспечению высокого уровня сервиса.

В связи с этим запишем себе в список принципов первоклассного сервиса следующее: «Постоянно находится в состоянии осознанности — осознанности того, что такое клиентский сервис».

  • Сервис — это признание в любви клиенту.

Формулируя для себя задачу по обеспечению высокого уровня сервиса, спросите себя: как признаться в любви клиенту посредством сервиса? Великие бренды отличаются от своих неудачливых конкурентов тем, что задают себе этот вопрос постоянно.

© А.А.Кузьмин, 2014

(Использование данного материала разрешается только со ссылкой на CustomerService.kz)

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.