Блог-журнал для профессионалов в области клиентского сервиса.

Как повысить квалификацию сотрудников через игру (Forbes.kz)

Статья в Forbes.kz, 31.12.2015

143

В фонде уже были геймифицированы процессы по повышению эффективности работы менеджеров «Даму», занимающихся оформлением гарантий по кредитам предпринимателей. Об этом Forbes.kzрассказывал в июле 2015 в статье «Сотрудники Фонда «Даму» ищут на работе золото Эльдорадо». Вслед за этим была внедрена система геймифицированного обучения сотрудников региональных филиалов. Об опыте внедрения геймификации в работу фонда рассказывают непосредственные участники этой игровой истории.

Нурлан Акшанов, управляющий директор — директор департамента гарантирования:

— В региональных филиалах сотрудники фонда отвечают за реализацию широкого спектра программ поддержки предпринимателей. В основном это различные финансовые инструменты, включая гарантирование, субсидирование, льготное кредитование и т.д. Нам государство доверило инвестировать в развитие предпринимательства миллиарды тенге, и задача фонда заключается в том, чтобы финансовая помощь попала в нужные руки и принесла пользу как предпринимателю, так и экономике страны.

Каждый менеджер по гарантированию и субсидированию несет на себе большой груз ответственности. Нужно распознать в предпринимателе потенциал, выбрать для него наиболее подходящий инструмент поддержки, оценить риски, грамотно и качественно проконсультировать. И все это должен делать, по сути, рядовой сотрудник регионального филиала!

Ирина Суворова, директор департамента по управлению человеческими ресурсами:

— Мы столкнулись с практически невыполнимой задачей. Менеджеры на местах должны знать невероятно большой объем регламентной документации. Например, текст регламента к программе ДКБ-2020 представляет собой документ на 200 страницах. Одних программ поддержки, предлагаемых предпринимателям, насчитывается около 20. У каждой программы — свои требования, свои условия предоставления помощи, свои процедуры принятия решения по выдаче. Менеджер должен уметь правильно квалифицировать предпринимателя, выбрать инструмент поддержки, проконсультировать. Ошибка на любом из этапов приведет к тому, что предпринимателю в итоге откажут в поддержке, либо придется заново готовить документы, либо ресурсы фонда будут потрачены впустую. От квалификации сотрудника зависит очень многое.

Как заставить сотрудника выучить длинные скучные тексты, написанные сухим бюрократическим языком? И это при увеличенных по сравнению с 2015 в два раза планах; в условиях, когда менеджер завален кучей отчетов и находится в ежедневном стрессе, связанном с ответственностью за распределение государственных ресурсов! Тут мы и вспомнили про геймификацию.

Артык Кузьмин, генеральный директор Education System Production:

— Облачный сервис GamiSoft создавался как инструмент для освоения больших объемов корпоративной информации в короткие сроки без отрыва от производства и насилия над собой. И обязательно — с реальной возможностью объективной оценки знаний онлайн. В итоге был создан облачный сервис по созданию обучающих онлайн-игр, который представляет собой конструктор игр и платформу для организации учебно-игрового портала.

Сейчас системы дистанционного обучения (СДО) есть практически в каждой крупной компании. Но, к сожалению, существующие на рынке решения пока не дают ответа на три важных вопроса:

  • Как обеспечить долговременный эффект обучения?
  • Как обеспечить высокую скорость обучения?
  • Как обеспечить самомотивацию сотрудников без насилия над собой, особенно в изучении больших скучных текстов?

Геймификация — это перспективный подход к решению проблемы. При этом существует существенная разница между геймификацией и игрой, как таковой. Игра подразумевает временный выход из реального мира и полное погружение в мир виртуальный, вымышленный, игровой. Геймификация — это виртуальная надстройка над обычным режимом жизни, рабочей рутиной. Она создает новые смыслы для этой рутины. И эти смыслы создают мотивацию и корректируют поведение.

Для решения задач обучения гораздо эффективнее оказалось использовать именно игровое обучение. Игра обеспечивает гораздо большую мотивацию и вовлечение в процесс (игру). Это менее рискованный процесс с точки зрения последствий от ошибок. Можно всегда переиграть и улучшить результат. И этот процесс более приятный и при этом эффективный. Навыки, знания, модели поведения, приобретенные в игре, потом переносятся игроками в реальный мир. Поэтому игра — это не только инструмент обучения, но инструмент развития и поддержки корпоративной культуры.

Ирина Суворова:

— Сейчас на учебно-игровом портале можно, играя, изучить четыре основных регламента. Это программа «Дорожная карта бизнеса-2020», Регламент гарантирования, Регламент субсидирования и Регламент мониторинга. Еще одна игра посвящена базовым навыкам финансового анализа. Сотрудники соответствующих подразделений играют каждый по своему функциональному направлению. Первыми начали играть менеджеры мониторинга программ. Когда была опубликована первая игра, один из сотрудников из регионального филиала сдал виртуальный экзамен уже на второй день! Это был настоящий шок — двухсотстраничный документ был освоен за полтора дня, а экзамен пройден на 100%! Но скорость изучения оказалась очень разной для разных сотрудников. Кто-то изучал курс в течение двух недель. В этом и прелесть, каждый выбирает себе скорость в соответствии со своими индивидуальными возможностями. При этом в игровой среде все имеют равные возможности. Неважно, кто начал раньше, а кто позже, кто умнее, а кто опытнее. Можно занять самое высокое место в рейтинге сотрудников, если проявить максимум усердия.

Артык Кузьмин:

— В систему заложены такие игровые механики, которые заставляют игрока проходить испытания много раз и тем самым закреплять материал. Мы также использовали метод обучения на основе обратной связи, который поддерживает мотивацию к изучению материала в каждый отдельный момент времени. Участник не может продвинуться к цели игры, пока не будет знать весь материал курса на 95-100%. Поэтому он испытывает естественную потребность к изучению. Также используется механизм работы памяти, связанный с инстинктом самосохранения. Игровой стресс, основанный на азарте победы, на ограничении времени, битве с отрицательным персонажем, цементирует в памяти всю полученную информацию.

Ведущие бренды мира уже используют подобные технологии: практически весь список Fortune-100 обучает фронтлайн-персонал в игровой среде. В Казахстане первая компания, которая перевела свои регламенты в чисто игровую среду, это «Даму». Вслед за фондом нашу платформу приобрели Santo Polpharma Group и ForteBank. Так что международный тренд нашел свое продолжение и в Казахстане.

Это всегда непросто – принять решение о внедрении игровых технологий в бизнесе. Нужно иметь смелость, готовность побороть собственные стереотипы и обладать стратегическим видением. Этого команде Фонда «Даму» не занимать. Председатель правления Фонда «Даму» Ляззат Ибрагимова, классический стратег, визионер, сразу увидела перспективы этой технологии. Так и началось наше сотрудничество. Фонд «Даму» стал первым нашим клиентом.

Ляззат Ибрагимова, председатель правления Фонда «Даму»:

— Штат фонда преимущественно состоит из молодых людей до 30 лет, которых теперь принято относить к поколению «Y». У них совсем по-другому устроен механизм восприятия мира, способы усвоения знаний. У них клиповое мышление. Мы «расшили» огромный пласт регламентной документации на элементарные вопросы и простые рабочие ситуации. Это — условия наших программ, все внутренние нормативные документы. И в рамках онлайн-игры эти молодые люди в удобном для них режиме усваивают сотни страниц текстов. В конечном итоге это отражается на качестве и производительности их работы. В нашей организации работают более 200 менеджеров, которые непосредственно контактируют с предпринимателями. От них зависит уровень удовлетворенности получателей государственной помощи,  уровень лояльности граждан к фонду, а в лице фонда — и к государству. Поэтому мы и в дальнейшем будем вкладываться в развитие персонала и привлекать самые продвинутые технологии.

Фонд «Даму» первым в Казахстане внедрил геймификацию бизнес-процессов по всем канонам, с применением всех ее элементов, включая ИТ-инфраструктуру. Такое новаторство не является самоцелью, мы не ставим эксперименты. Мы четко понимаем, в каком направлении развивается практика управления и в какое будущее мы двигаемся.

Автор: Иван Жуков

Источник: Forbes.kz

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.